Valoriser les équipes de Support Client par l’immersion

Le défi

Dans la majorité des entreprises, le métier de Customer Support est ingrat et peu valorisé. Ce poste est souvent ignoré lorsque tout se passe bien, mais est pointé du doigt à la moindre erreur. 

Pour que les équipes de Support Client gardent leur motivation et trouvent pleinement leur place dans l’organisation, il est important que l’ensemble de l'entreprise ait de l'empathie et de la considération pour leur travail.
 

La bonne pratique de Nicolas

Pour que la fonction de Support Client soit plus valorisée dans l'entreprise, Nicolas invite des membres d'autres équipes, et particulièrement les dirigeants, à passer des demi-journées au support pour répondre eux-même aux demandes des clients.

 

Ces CSM éphémères sont couplés avec des membres de l’équipe support (des buddies) qui prennent quelques heures pour les former et les accompagnent dans leurs premières sessions de ticketing. 

L’objectif est de suffisamment autonomiser les collaborateurs pour qu’ils puissent régulièrement participer à des sessions de support, simplement en prévenant leur buddy.
 

L'apprentissage

Cette méthode permet à l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise de se rendre compte des complexités du métier de Support Client et donc d'avoir plus de considération vis-à-vis des personnes qui s'en occupent.

 

Cela présente également l’avantage de permettre à l’ensemble des collaborateurs d'être au contact de leurs clients et d'avoir des retours très précieux de la part de leurs utilisateurs.