Aligner les équipes Sales et Customer Success

Le défi

Les équipes Sales et Customer Success peuvent parfois avoir des intérêts divergents.

Si les Sales veulent signer beaucoup de clients, ils devront probablement prospecter des entreprises qui ne sont pas totalement dans la cible et que l’équipe Support aura du mal à fidéliser. 

À l’inverse, si l’équipe Customer Success est trop rigides sur le profil client idéal (ICP) pour qui le market-fit est parfait, il faudrait que les Sales prospectent uniquement des entreprises qui sont à 100% dans la cible et donc revoir à la baisse le nombre d’entreprises à prospecter.

 

Ce désalignement d’intérêts peut créer de réelles tensions entre les deux équipes.

La bonne pratique de Tania

Lorsqu’elle était VP Customer Success chez Aircall, Tania et son VP Sales ont commencé par mettre en place des règles pour segmenter les entreprises en trois catégories :

 

  1. Les entreprises qui sont dans la cible et qu’il faut prospecter.

  2. Les entreprises qui ne sont pas dans la cible et qu’il ne faut pas prospecter.

  3. Les entreprises qui sont dans une “zone grise” entre les deux.

 

Pour statuer sur les entreprises se trouvant dans cette “zone grise”, des Deal Desks ont été mis en place. Il s’agit de réunions hebdomadaires durant lesquelles les Sales peuvent présenter la liste des entreprises qui se trouvent dans la “zone grise” et expliquer pourquoi ils pensent qu’il s’agit de bonnes opportunités. C’est ensuite aux responsables des équipes Sales et Support de trancher au cas par cas.


Ces Deal Desks permettent de rétablir la communication et de décharger les collaborateurs du choix des entreprises à prospecter afin de réduire les tensions entre Sales et Customer Success.

L'apprentissage

Si des tensions existent entre deux équipes à cause d’une divergence d’intérêts, il est préférable de déplacer cette tension du plus bas niveau hiérarchique vers le plus haut niveau.

Un bon moyen d’y parvenir est de mettre en place des réunions récurrentes durant lesquelles les responsables de chaque équipe peuvent statuer sur les points de désaccord.